제보자 A씨는 지난해 말 혜초여행사가 주최한 '북아프리카 3국(모로코, 알제리, 튀니지) 사하라 사막 15일' 여행 상품을 예약했다. 사하라 사막 깊은 곳, 타실리 나제르 지역의 이색 풍광이 펼쳐진다는 광고는 강력한 매력이었고, 국내 유일이라는 문구에 신뢰도 실렸다. 여행 경비는 1인당 약 1,165만 원. 하지만 여행지에서 그가 마주한 현실은 광고와는 너무도 달랐다.

“홈페이지와 안내 책자에 나온 대표 이미지들이 실제로는 방문 일정에 포함되지 않았다는 걸 현지에 가서야 알게 됐습니다. 현장 가이드는 ‘그곳은 사진일 뿐이며 실제 장소는 5시간 이상을 더 가야 도달할 수 있다’고 했고, 더 나아가 ‘사진은 예시일 뿐’이라는 설명을 들었죠.” 라며 제보자는 하소연했다.

혜초여행사의 광고 이미지

제보자가 실제로 목격한 풍경

광고는 ‘사막의 판타지’… 실제는 “그 사진은 어디에도 없었다”

혜초여행사는 자사 홈페이지와 브로셔에 타실리 나제르의 절경, 자넷 지역의 오아시스, 사하라 심장부 캠핑등의 이미지와 함께 “국내 유일”이라는 문구까지 사용했다. 광고 이미지 속 배경은 전문가 촬영 이미지로 알려졌지만, 여행 일정상 해당 장소는 포함되어 있지 않았다. 이에 대해 제보자 A씨는 “고의적인 기만”이라며 허위·과장 광고로 인한 소비자 기만 행위라고 주장했다.

혜초여행사 측은 이에 대해 “6년간 사용해 온 대표 이미지 중 일부는 정확한 위치 파악이 어려운 경우도 있었고, 일부 사진은 캠핑지 인근이 아니었음을 인정한다”며 “문제가 된 이미지는 수정했고, 향후 안내책자에 예시 이미지라는 문구를 명확히 삽입하겠다”고 밝혔다.

하지만 제보자 A씨는 “광고 사진은 마치 거기가 여행 핵심인 것처럼 대문짝만 하게 걸어놓고, 실제로는 코스에 포함도 안 된다는 사실을 여행 당일까지도 고지하지 않았다”며 분통을 터뜨렸다.

“문체부는 구청으로, 구청은 지도만”… 행정기관은 서로 책임 떠넘겨

제보자 A씨는 소비자원과 더불어 문체부, 여행사 등록관청인 종로구청에도 민원을 제기했다. 문체부는 “여행사의 사전 동의 없는 일정 변경은 관광진흥법상 행정처분 대상이므로 등록관청인 구청이 조치할 수 있다”는 입장을 밝혔다.

그러나 종로구청의 대응은 달랐다. 제보자 A씨와의 통화에서 주무관은 “지도 조치는 가능하지만, 시정 명령이나 강제성 있는 처분은 사실상 어렵다”며 “사진 문제나 일정 불일치는 소비자원에 접수하는 것이 낫다”는 반응을 보였다. 제보자가 요청한 서면 안내문 전달조차 원칙상 어렵다며 미온적인 태도를 유지했다.

결국 제보자 A씨는 두 달 이상을 행정기관 간 핑퐁 대응에 시달리다“어디에도 하소연할 곳이 없다”며 좌절했다.

소비자원도 "조정 불가"… 여행사는 ‘예약 불가 조치’로 대응

최후의 수단으로 제보자 A씨는 한국소비자원에 피해구제 신청을 했다. 소비자원은 혜초여행사와의 조사 및 조정 과정을 거쳤고, 그 결과 ‘양측 조정 불가’라는 결론을 내렸다. 광고 이미지와 실제 장소 간 괴리가 있었음을 일부 인정했지만, “고의성이 입증되기 어렵고, 양측 합의가 이루어지지 않았다”는 이유로 2024년 8월 종결 통보를 내렸다.

그러자 혜초여행사는 제보자 A씨에게 별도 공문을 통해 향후 예약 불가 방침을 통보했다. 그 사유로는 “소비자원 피해구제 접수 및 손해배상 요구가 있었기 때문”이라며 문제를 제기한 소비자에 대한 사실상 '거절 조치'를 내린 것이다.

제보자 A씨는 “내가 잘못한 게 뭐냐. 소비자로서 당연한 권리를 행사했을 뿐인데, 여행사에서 나를 블랙리스트처럼 취급하는 건 부당하다”며 강한 불만을 드러냈다.

“여행업체 광고, 누가 감시하나”… 제도 사각지대 속 방치되는 피해자

이번 사례는 단순한 소비자 불만을 넘어, 여행 광고의 신뢰성과 책임소재에 대한 구조적 문제를 드러낸다. 광고 이미지는 현실과 괴리돼 있었고, 안내 문구에는 ‘참고 이미지’라는 설명도 없었다. 문제 제기 이후에야 “앞으로 명시하겠다”는 입장을 밝힌 점도 소비자 보호 관점에서 아쉬움이 크다.

또한 행정기관 간 책임 미루기, 여행사와 소비자 간 불균형한 권력 구조, 피해 제기자에 대한 제한 조치등은 소비자 권리 보호에 심각한 의문을 남긴다.

전문가들은 “해외여행 수요가 급증하는 가운데, 허위·과장 광고에 대한 사전 검열과 사후 제재 체계가 강화되어야 한다”며 “여행사 자체의 자정 노력은 물론, 소비자원이든 문체부든 명확한 책임 주체가 필요하다”고 강조한다.

이에 대해 혜초여행사 측은 “문제가 된 사진은 특정 지점을 지칭한 것이 아니라 사막 지역 전반의 풍광을 대표하는 이미지로 6년간 사용돼 왔으며, 현지에서 오해 가능성을 인지한 직후 고객들에게 사과하고 즉시 사진을 교체했다”고 밝혔다. 또한 “소비자원 조정 불성립 결과는 고의성이 없다는 판단으로 이해하며, 반복 민원 방지를 위한 사전적 조치로 해당 고객에게 예약 제한을 안내한 것”이라며 “향후 ‘예시 이미지’ 문구 삽입 등 안내 개선도 이미 반영했다”고 덧붙였다.

제보자 A씨는 여전히 납득할 수 없는 대응에 맞서 자료를 정리하고, 추가 민원 제기 및 공론화를 준비 중이다. 그는 이렇게 말했다.

“나는 광고를 보고 떠났지, 낙오를 선택한 게 아니었습니다.
소비자가 믿고 떠난 여행이 실망으로 끝나지 않도록, 이제는 누군가가 이 구조를 바로잡아야 합니다.”